Beschwerdemanagement


Grundsätze

Die ESecurity-CERT GmbH hat ein Beschwerdemanagement eingerichtet, das jegliche negative Rückmeldung zu Kunden, Zertifizierungsdienstleistungen der ESecurity-CERT GmbH sowie von Auditoren untersucht, bearbeitet und beantwortet. Ebenso transparent steuert das Beschwerdemanagement der ESecurity-CERT GmbH Einsprüche von Kunden.

 

Informationen zu Beschwerden und Einsprüchen werden nicht veröffentlicht.

 

Ebenso wie die ESecurity-CERT GmbH als Zertifizierungsstelle betreiben die Akkreditierungsstellen ein eigenes Beschwerdemanagement. Wenn der Beschluss der ESecurity-CERT GmbH zu einem Einspruch durch den Einspruchsführer nicht anerkannt wird, besteht die Möglichkeit, Beschwerde über das Verfahren der ESecurity-CERT GmbH einzulegen. Die Beschwerde bei der Akkreditierungsstelle ist dem Rechtsweg vorzuziehen.

Begriffsbestimmung

Eine Beschwerde richtet sich gegen Mängel oder Fehler, die bei der Durchführung der Zertifizierung oder sonstigen Tätigkeiten entstanden sind und auf die der Beschwerdeführer hinweisen möchte. Die Mängel und Fehler müssen dabei der Zertifizierungsstelle oder der geprüften Organisation zuzurechnen sein.

 

Ein Einspruch richtet sich stets gegen Zertifizierungsentscheidungen, die von der Zertifizierungsstelle im Rahmen der Zertifizierung getroffen wurden. Ziel des Einspruchsführers ist die Prüfung einer durch die Zertifizierungsstelle getroffenen Entscheidung durchzuführen und ggf. eine Korrektur der Entscheidung zu erzielen.

Behandlung von Einsprüchen

Ein Einspruch ist an die Geschäftsführung der ESecurity-CERT GmbH innerhalb von 14 Tagen nach Beschluss der Zertifizierungsstelle schriftlich einzureichen. Hierzu kann initial auch unser Online-Kontaktformular verwandt werden. Es ist die entsprechende Rubrik auszuwählen. Die ESecurity-CERT GmbH wird den Erhalt des Einspruches innerhalb von 14 Tagen bestätigen.

 

Ein Einspruch ist gegen Entscheidungen der ESecurity-CERT GmbH, die im Rahmen der Zertifizierungsdienstleistung getroffen wurden, möglich. Ein Einspruch kann gegen folgende Sachverhalte im Rahmen der Durchführung der Zertifizierungsdienstleistung eingelegt werden:

  • Ablehnung eines durch den Einspruchsführer gestellten Antrags auf Zertifizierung
  • Auswahl des Auditors
  • Ggf. gegen vorgesehene Audits
  • Ggf. Entscheidungen im Zusammenhang mit der Änderung des beantragten Geltungsbereiches
  • Ggf. Entscheidung, das Zertifizierungsaudit nicht fortzusetzen
  • Finale Darstellungen im Maßnahmenplan und/oder Auditbericht
  • Ablehnung, Einschränkung oder Zurückziehung der Zertifizierungsentscheidung

Ein Einspruch kann ebenfalls als Reaktion auf den Umgang der ESecurity-CERT GmbH mit einer eingereichten Beschwerde erfolgen.

 

Der Einspruch wird durch ein unabhängiges Gremium beurteilt. Hierzu wird der Ausschuss zur Wahrung der Unparteilichkeit mit einbezogen. Die Bearbeitung des Einspruches, also die Überprüfung der Entscheidung der ESecurity-CERT GmbH, kann neben der Auswertung der Begründung des Einspruchsführers folgende Tätigkeiten nach sich ziehen:

  • Einholung von Zusatzinformationen beim Einspruchsführer
  • Einholung von Zusatzinformationen beim bisher durchführenden Auditor
  • Durchführung von Nachprüfungen durch einen Auditor, der bisher nicht in die Zertifizierungsdienstleistung eingebunden war

Das unabhängige Gremium entscheidet nach einfacher Mehrheit über den Einspruch. Der Einspruchsführer wird über die Entscheidung sowie ggf. erfolgte Korrekturen zur ursprünglichen Entscheidung schriftlich und mit Begründung informiert.

Behandlung von Beschwerden

Eine Beschwerde kann barrierefrei in jeglicher Form eingereicht werden. Hierzu kann initial auch unser Online-Kontaktformular verwandt werden. Es ist die entsprechende Rubrik auszuwählen. Eingehende Beschwerden werden durch unseren Qualitätsmanagement-beauftragten geprüft. Die ESecurity-CERT GmbH wird den Erhalt der Beschwerde innerhalb eines Monats bestätigen.

 

Je nach Beschwerde und Ausgang der Würdigung der Beschwerde erfolgt das weitere Prozedere:

  • Im Falle von berechtigten Beschwerden werden bedarfsweise erforderliche Maßnahmen abgeleitet. Der Beschwerdeführer wird über die Entscheidung und die eingeleiteten Maßnahmen informiert.
  • Sollte die Beschwerde sich gegen einen Kunden, der durch die ESecurity-CERT GmbH zertifiziert wurde, handeln, wird der Kunde unverzüglich um die Abgabe einer Stellungnahme gebeten.
  • Sollte die Beschwerde unberechtigt sein, wird dem Beschwerdeführer die Entscheidung der ESecurity-CERT GmbH mit Begründung mitgeteilt.

Gegen die Entscheidung der ESecurity-CERT GmbH zum Umgang und/oder zur Entscheidung hinsichtlich der Beschwerde kann der Beschwerdeführer Einspruch einlegen. Hierzu verweisen wir auf unsere Ausführungen unter Behandlung von Einsprüchen.